Iliad ha annunciato l’ingresso nel mondo della fibra ottica, in collaborazione con Open Fiber, su reti FTTH (fibra ottica in casa, quella vera). Ma sarà tutto rosa e fiori? Ci sono dubbi in merito al suo ingresso? Io credo di si ma solo il tempo ci dirà il modo in cui Iliad diventerà protagonista in questo settore. Per questo motivo ho deciso di creare un contenuto (chiaramente non sponsorizzato) nel quale avanzo subbi sulla situazione di partenza di questo operatore che, malgrado si avvalga dell’esperienza fatta nel mercato francese, dovrà necessariamente misurarsi con le normative e le specificità del mercato italiano. E le supererà!
Iliad è disruptive!
Indice dei contenuti
Iliad si è presentato nel mercato italiano, lato mobile, da ormai qualche anno e con la sua politica commerciale, tanto aggressiva quanto trasparente, lo ha letteralmente cambiato. Per via della presenza di Iliad, le Telco nazionali hanno dovuto correre ai ripari per tamponare l’emorragia di clienti, istituendo delle compagnie satellite virtuali: dietro Kena c’è Tim, dietro Vodafone troviamo Ho-Mobile e alle spalle di Very Mobile agisce Windtre. Tutto il settore delle compagnie virtuali ha giovato per questa situazione e questo è indiscutibile.
Sono generalmente diminuiti tutti i prezzi e le offerte da 50 GB adesso ci sembrano anche scarse in termini di quantità. Iliad è stata davvero dirompente!
I problemi di Iliad nel mobile
Nessuno credo che sia così stolto da entrare in un difficilissimo mercato com’è quello delle telecomunicazioni, senza pensare di non commettere errori. Siamo persone ed errare è parte integrante del successo. Iliad, ricordo, quando entrò nel mercato aveva qualche piccolo problema: i corrieri non consegnavano le SIM (io sono un cliente sfortunato), il segnale non prendeva bene, a volte non si ricevevano le chiamate (sempre io!), i ping erano altissimi. In merito a quest’ultimo punto lo sono tutt’ora ma molto meno rispetto che all’inizio.
Il provisioning
Col termine provisioning ci si riferisce all’attivazione di un contratto, dal momento in cui si stipula, fino a quando il cliente riesce ad usare i servizi. Lato mobile non sussistono problemi: la Box di Iliad è in grado in pochi minuti di consegnare una SIM funzionante. Ma lato fisso le cose cambiano.
Open Fiber dovrà eseguire i lavori e, eventualmente, Iliad dovrà registrare i numero VoIP. Si dovrà anche occupare delle number portability (NP) e seguirne il processo. Sicuramente sapranno gestire il tutto ma gli operatori del call center e le procedure acerbe potrebbero causare dei rallentamenti o intoppi. Nulla di grave, Iliad ha già dimostrato in passato di avere grande forza di reazione e tanta resilienza!
Il router è parte del provisioning. La scelta commerciale in tal senso farà la differenza. Votata sempre alla trasparenza delle proprie offerte e all’assenza di vincoli, credo che opterà per la consegna di router in comodato d’uso gratuito con obbligo di riconsegna in caso di recesso/cessazione del contratto. Questo perché se lo facesse pagare a rate imporrebbe un vincolo al futuro cliente. Opterà (per Legge) anche per il router libero e qui, spero, che sempre il call center, abbia le capacità per aiutare il cliente a configurare il dispositivo.
Assistenza commerciale
Lato commerciale c’è da aspettarsi un’offerta tanto aggressiva quanto trasparente. Io la posizionerei ad un costo in promozione tra i 10 e 15 Euro (giusto per essere di nuovo disruptive). Senza far pagare il router. Immagino a costi diversi nei prossimi mesi. Non credo ai problemi del cambio di offerta perché, immagino, che quelle iniziali saranno già basse.
Al fine di seguire le politiche commerciali di trasparenza e flessibilità, mi auguro che non ci sia il vincolo dei 24 mesi e ci possa essere libertà di disdetta in qualsiasi momento. Senza penali (!). Insomma, una specie di ricaricabile per il fisso. Sarebbe fantastico.
Non so se attiveranno o meno il VoIP ma, conoscendoli, mi auguro che non facciano differenze nei contratti che lo prevedono o meno.
Assistenza amministrativa
Gli operatori del call center dovranno fare confidenza con i rimborsi per disservizi tecnici, richieste di indennizzi, ritardi di migrazioni, provisioning rallentati, NP fallite e da risottomettere, traslochi di linea, rispedizione di router persi per strada o non ritirati dai clienti distratti. Dovranno fare battaglie coi corrieri che non consegnano merce e fatture. Insomma, amici del call center di Iliad, alzatevi su le maniche che ci sarà da lottare. Ma vincerete, lo so.
Assistenza tecnica
Il focus, inutile dirlo, è ancora rivolto al call center. Individuare la presenza o meno di un guasto e nel caso, indirizzarlo con correttezza ai tecnici di Open Fiber, fa la differenza. Il troubleshooting di primo e secondo livello, sono difficili da metter su. Anche le procedure: sono difficili da metter su e da farle evolvere. Auguro a Iliad di aver tecnici di call center pro attivi e le auguro di saper rispondere prontamente ai feed back che le arriveranno.
Cosa vorrei da Iliad
C’è un detto dalle parti mie: come spendo così mangi. Offerte troppo low cost sacrificano indiscutibilmente la qualità del servizio. Auguro a Iliad di trovare la giusta misura tra costi e ricavi senza sacrificare il servizio. Che è un servizio fisso il quale in questo periodo di pandemia mondiale, oltre allo svago, consente di poter lavorare da casa.
Nella scatola delle sorprese, mi piacerebbe tanto (ma tanto), avere una connessione voluta come la XGS – PON che, attenzione, Open Fiber è in grado di dare (leggi il comunicato). Cosa significa? Ben 10 Gbit in download e upload. Sarebbe una lode alla disruptività (si può dire?!?). Se così fosse (oltre a stappare la migliore bottiglia di Champagne), significa dare anche un router dalle caratteristiche tecniche significative. Vedremo (e speriamo).
Il video
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